Введение в управление проектами внедрения ERP-систем

Глава 10. Запуск системы и что дальше

10.1.Ввод в промышленную эксплуатацию и закрытие проекта

Основные мероприятия и документооборот на фазах «Ввод в промышленную эксплуатацию» и «Закрытие проекта» рассматривались в главе 5 «Этапы и документация проекта». Рассмотрим дополнительно некоторые особенности, возникающие на практике.

Основная сложность с проектами внедрения ERP-системы на финальных фазах – это выйти из состояния бесконечной опытной эксплуатации. В какой-то момент зачастую опытная эксплуатация переходит в опытно-промышленную, даже если нет явного закрытия актом опытной эксплуатации и перехода в следующую фазу. Заметный критерий этого процесса – это когда система становится основной, в ней идет первичный учет, нет дублирующих систем, формируется и сдается полноценная отчетность.

Но акт завершения опытной эксплуатации и вообще завершения проекта подписать у заказчика руководителю проекта со стороны исполнителя обычно крайне сложно. Находятся различные причины: по закону подлости за день до подписания акта что-то отваливается, какая-то ошибка и поднятый вокруг нее эмоциональный фон сдвигают подписание акта на завтра (или через неделю), когда все будет исправлено.

Со стороны заказчика есть страх подписанием акта принять не работающую корректно систему. Практики владения системой класса ERP у заказчика еще нет, и сам факт того, что в таких системах что-то может пойти не так в процессе эксплуатации, приводит к завышенным ожиданиям по стабильности системы и работе с ней. Хотя при этом, например, в офисе, где периодически что-то требует обслуживания и мелкого ремонта, когда идет вечный бой за «чтобы все работало», перегорают лампочки, начинают протекать краны, нужно менять картриджи в принтерах, какие-то сбои на компьютерах пользователей – и все это воспринимается нормально, регулярно чинится и обслуживается в процессе эксплуатации. В случае системы автоматизации накладки могут возникать и в самих бизнес-процессах, о чем система (и требования к ней) могли не знать, и потому система оказывается не готова к таким ситуациям в процессе ее использования – нужно доработать по ходу эксплуатации саму систему или регламенты ее использования.

Четкие критерии завершения фазы опытной эксплуатации позволят перейти к полноценной промышленной работе с системой, а исполнителю важно на протяжении всего проекта готовить заказчика к мысли, что с завершением проекта внедрения сами работы по поддержке системы (и затраты на них) не завершаются, ведь у систем ERP класса ненулевая стоимость владения (TCO – Total Cost of Ownership, см. подробнее ). Завершается именно проект внедрения. Системы не было до проекта, ее внедрили – это конечное действие, оно имеет срок и границы, что и соответствует определению проектных работ. Но система потом остается в компании и продолжает работать много лет, что потребует сопровождения и обслуживания. Например, как это происходит с техобслуживанием автомобилей или сложного производственного оборудования. В случае оборудования потребности в его обслуживании и ремонте, затраты и усилия на это воспринимаются нормально, так как со школьного курса физики все представляют, что такое износ и почему оборудование требует периодического техобслуживания. А вот в отношении программного обеспечения психология восприятия дает иные ожидания – чего-то нематериального, а потому не подверженного износу. Сделанное один раз, оно должно работать вечно. Если что-то и может сломаться, то только серверная часть оборудования, на котором установлено это ПО. Но ведь внутри программы тоже идут процессы, в ней работают пользователи, человеческий фактор при работе с данными – это неиссякаемый источник проблем для учетных систем: «забыл ввести», «сдали отчетность, но нужно поправить данные», «ввел не то», «ввел не так».

Насколько подробно ни были бы проведены проектное обследование и описание бизнес-процессов, как бы хорошо ни была спроектирована и настроена система, как бы качественно ни было проведено обучение – с переходом к промышленной эксплуатации возникнет множество вопросов и проблем из серии: «Мы делаем эту операцию очень редко и поэтому не сказали о ней, но прямо сейчас ее надо учесть. Как это сделать, что нажимать в системе?»

Сами ERP-системы часто проектируются и при внедрении дорабатываются исходя из сценариев правильного с ними обращения, и обычно инструментарий по работе с проблемными данными имеют ограниченный или не имеют вовсе. Сами проблемы сложно типизировать и формализовать, т. к. ситуации могут не повторяться и возникать как новые проблемы именно этого внедрения. Для повторяемых ситуаций нужно предусматривать инструментарий исправлений или методики корректировок на существующих возможностях функционала системы. Такие ситуации, по идее, должны вскрываться опытной эксплуатацией, но ее конечная длительность по срокам может не позволить полного охвата всех проблем (например, рамки опытной эксплуатации не затронули перехода календарного года и закрытия периода, когда начинается «самое интересное», т. к. этот период подведения финансовых результатов и подготовки отчетности – отдельный источник разных ситуаций).

Сам процесс прохождения фазы промышленной эксплуатации и ее поддержки не отличается от проведения опытной эксплуатации. Скорее, ожидается спад обращений от пользователей и минимизация выявленных проблем и, как следствие, доработок и изменений инструкций пользователей. На практике спад происходит редко, скорее наоборот, т. к. подключается больше пользователей, которые до этого опытно эксплуатировали не в полную силу.

Поэтому завершение фазы ввода в промышленную эксплуатацию лучше совмещать с успешным прохождением какого-то финансового периода и его благополучным закрытием. Если это не полноценный год, то хотя бы полугодие, квартал.

Мы приходим к формулированию критерия выхода из фазы ввода в промышленную эксплуатацию – это выполнение условий:

  • прошел заявленный срок фазы;
  • система успешно эксплуатируется;
  • в системе закрыт финансовый период, выбранный заранее как фактор приемки системы и перехода к закрытию проекта.

Собственно, для заказчика факт приемки системы и выглядит завершением всего проекта внедрения, хотя подведение итогов и достигнутых результатов (и бизнес-целей автоматизации) для заказчика тоже востребовано. Полезно показать внешнему миру, что бизнес работает в новых условиях: новая система – это, как переезд в красивый престижный офис, повод для гордости. А в некоторых случаях этот информационный повод позитивно влияет на стоимость акций компании и позволяет привлекать дополнительное финансирование.

Для исполнителя на фазе закрытия проекта, после подписания всех актов, остается важный ряд дел:

  • подведение итогов («извлеченные уроки», англ. lessons learned, в терминах PMBOK) и извлечение выводов для учета в последующих проектах;
  • получение отзыва от заказчика для публикации на сайте и портфолио успешных проектов;
  • подготовка и согласование пресс-релизов по проекту;
  • участие в профильных конференциях с докладами совместно со специалистами заказчика;
  • договоренности о референс-визитах для потенциальных клиентов;
  • подготовка материалов для конкурса «проект года» ().

Опасения со стороны заказчика о том, что проект завершается и команда исполнителя уходит, снимаются выращенным за время проекта центром компетенции по ERP-системе внутри компании заказчика. Исполнитель проекта уходит, но компетенции по системе остаются в компании – это залог бесперебойной работы системы. А также снятие рисков и устранение сбоев в системе в процессе ее эксплуатации возможны за счет дополнительного договора на сопровождение корпоративной системы (с этим же исполнителем или иным подрядчиком). Но жизненный цикл именно проекта внедрения, как любой конечной работы, завершается на фазе закрытия проекта. А сама система остается работать в компании заказчика, но это уже совсем другая история...

Показать оглавление

Комментариев: 0

Оставить комментарий