Магия общения: Этому можно научиться!

Глава 7

Как выходить из конфликта с помощью «Я-сообщения»

Невозможно жить, не конфликтуя. Даже самый смирный и покладистый человек периодически чувствует внутреннее несогласие с тем, что происходит вокруг.

Можно молчать, но вряд ли это лучшая тактика.

Тем более что конфликт — возможность для развития. Правда, лишь при одном условии: если очень грамотно выбирать слова.

Есть общеизвестное правило трех «не»:

  • НЕ говорить «ты всегда…», «ты никогда…»;
  • НЕ «пилить опилки»;
  • НЕ упоминать сакральных для оппонента тем.

Словосочетания «ты всегда» и «ты никогда» уводят вас из конфликта «здесь и сейчас» в область ваших отношений в целом. Оппонент начинает защищаться, и вы теряете все шансы на то, чтобы сделать его своим союзником.

«Пилить опилки» — это метафора, которая пришла к нам из американской психологии. Она означает «по второму, третьему или десятому разу вспоминать конфликт, который уже обсудили». Если вы сейчас поднимаете острый вопрос о том, что ваш подчиненный забыл переслать вам важную информацию, не вспоминайте случай полугодовой давности, когда тот же самый подчиненный забыл сделать для вас отчет.

Вы уже обсуждали с ним это полгода назад. И уже отчитали его. И он уже чувствовал себя виноватым. Всё, тема закрыта. Не возвращайтесь к ней.

Кроме того, есть темы, настолько связанные с эмоциями (политика, религия, родители, дети), что при их упоминании человек перестает рассуждать здраво. И вы, опять же, теряете все шансы на адекватное разрешение конфликта. Это все равно что отнять у малыша игрушку, а потом, глядя на его рев, попытаться учить его читать. Нет, вы сначала успокойте, верните игрушку, а уж потом объясняйте, чем А отличается от Б.

Не заходите на ту площадку, где человеку неуютно. Он либо будет врать, либо вступать в борьбу за свои идеалы или свою любовь.

Эти правила знают многие. Но точно так же мы знаем: на одних «не» выстроить грамотную тактику ведения спора невозможно.

Да, мы знаем, как не надо. А как надо? Я готова поделиться с вами простой методикой, которую вы сможете применять уже через 10 минут: ровно столько вам потребуется, чтобы прочитать эту главу.

Методика называется «Я-сообщение» (I-statement; иногда переводится «Я-высказывание»).

Ее разработал в 60-х годах прошлого века американский психолог Томас Гордон, когда работал с трудными подростками — а точнее, с родителями, которые отчаялись хоть как-то повлиять на отбившихся от рук детей. Подробно он описал эту методику в своей книге «Тренинг эффективного родителя» (Parent Effective Training — PET). Как вы понимаете, способ, который работает с трудными подростками и их родителями, совершенно точно покажет свою эффективность и с гораздо менее сложными аудиториями — начальниками, подчиненными, партнерами…

Методика «Я-сообщений» действительно оказалась универсальной. Сейчас ее преподают в Стэнфорде, и успешные бизнесмены приезжают, чтобы обучиться ей.

Чем она отличается от классических методик?

Представьте: у вас маленькие дети, которых утром нужно разбудить, одеть, отвезти в детский сад. Вы живете в полутора часах езды от офиса. Вы — сова, которая каждое утро заставляет себя вставать в полседьмого утра, чтобы успеть на работу. И все равно опаздываете.

На пороге офиса вас встречает босс.

— Да сколько можно? — возмущается он. — Вы обнаглели сверх меры! Это уже третье опоздание за неделю! Вы что думаете, весь офис будет подстраиваться под ваше желание поспать утром подольше?

Что вы почувствуете? Скорее всего, желание написать заявление на увольнение. Или заплакать. Или вступить с боссом в перепалку.

Представьте другую ситуацию: вы договорились с женой поужинать вместе под новую серию сериала. Вы спешили домой, пришли вовремя — и обнаружили, что жена давно поужинала и сериал тоже посмотрела.

— Ты вообще меня не ценишь! — возмущаетесь вы. — Ты всегда поступаешь так, как нравится тебе, а обо мне даже не думаешь!

Вам ужасно обидно. Вы хлопаете дверью, супруга возмущается:

— Ты вечно делаешь из мухи слона!

Настроение испорчено на три вечера вперед. А иногда — на всю жизнь.

Чем похожи друг на друга эти ситуации? Тем, что один из собеседников нападает.

Тот, на кого нападают, начинает рефлекторно защищаться. Он уходит в глухую оборону или нападает в ответ, но не может правильно воспринимать сигналы, которые вы ему посылаете. Он не нацелен на сотрудничество.

А что нужно боссу на самом деле? Чтобы подчиненный почувствовал себя виноватым или чтобы он приходил вовремя?

А вам что важно? Чтобы ваш партнер ценил ваши просьбы или… что?

Однажды в книге Анастасии Вертинской я встретила фразу, которой очень легко объяснить суть «Я-сообщения».

Маленьким Анастасии и Марианне эту фразу говорил их отец, знаменитый певец Александр Вертинский.

— Я так страдаю, когда знаю, что вы шалите, — говорил он.

«Чтобы папа не страдал, нужно было держать в руках свой жуткий характер», — писала Анастасия.

Обратите внимание: Вертинский не ругал дочерей. Он даже не утверждал, что они шалят здесь и сейчас. Он говорил только о себе, о своих чувствах и переживаниях.

Это позволяло девочкам услышать его и сделать правильные выводы.

Конечно, такая фраза не в полной мере отражает суть «Я-сообщения». Но, даже если вы просто построите свое высказывание по схеме Вертинского, оно уже принесет больше плодов, чем привычное «А ну, сейчас же прекратите хулиганить! Я кому сказал?!».

Элементы «Я-сообщения»

Как же строится «Я-сообщение» в его классическом понимании? Оно состоит из пяти элементов.

Элемент 1. Факт. Коротко и точно опишите событие, из-за которого вы, собственно, вынуждены завести этот разговор.

Например: «Когда я вижу, что наши договоренности не соблюдаются…»

Элемент 2. Чувства. Назовите свои чувства или эмоции, которые вы испытали в связи с этим событием. Вы можете говорить: «Я чувствую, что…», «Мне нравится / не нравится, что…», «Меня злит, что…» и так далее.

Например: «Мне не нравится, что мы потеряли кучу времени!»

Элемент 3. Объяснение. Пожалуйста, не пропускайте этот момент. Он очень важен. Вам кажется, что ваши чувства совершенно очевидны, но это вовсе не означает, что ваш партнер их понимает (и понимает правильно). Здесь вы можете использовать обороты вроде «потому что…», «из-за того, что…».

Например: «Потому что я очень ценю наше партнерство, стараюсь делать как договаривались, а потом обнаруживаю, что все мои усилия были напрасны».

Элемент 4. Пожелание. «Я-сообщение» хорошо тем, что с его помощью вы можете не просто высказать свою обиду, но и предложить вашему оппоненту желаемый вариант развития событий. Скорее всего, он не просто услышит, но и доброжелательно обдумает ваше предложение. Вы можете сказать: «Я хочу, чтобы…» — и изложить свой взгляд на ситуацию.

Например: «Мне было бы гораздо комфортнее, если бы вы позвонили мне и предупредили, что у вас изменились планы».

Элемент 5. Планирование. Для «Я-сообщения» это необязательно, но часто необходимо. Суть «пятого элемента» в том, что вы коротко и четко высказываете, что собираетесь делать в связи с тем, что произошло.

Например: «Давайте попробуем сделать вторую попытку, но она будет последней».

Вовсе не обязательно использовать все эти элементы последовательно: их порядок в вашем высказывании может меняться. Но обратите внимание: в «Я-сообщении» должно быть как можно меньше «ты» и как можно больше «я».

Вы не делаете комплиментов своему оппоненту (они будут выглядеть странно из ваших уст — вы ведь наверняка расстроены или рассержены), но вы и не обвиняете оппонента.

Отлично, если вы умеете иронизировать!

Например, сотрудник хронически опаздывает.

Вы много раз обсуждали с ним эту проблему напрямую, всячески поясняли, что он подает дурной пример остальным и сильно вас подводит.

Как реагировал этот (ценный для вас) работник?

Есть две распространенные реакции на критику в момент конфликта: человек либо жестко сопротивляется (я называю его «реакцией ежика»), либо опускает глаза и уходит в себя («реакция улитки»).

Боюсь, обе реакции спровоцируют вас на излишние эмоции и потерю контроля над словами. А это плохо!

Вам нужен этот работник! Вам обоим важно сохранить хороший позитивный настрой!

Ваша задача — донести до него свою точку зрения, а заодно пригласить его к диалогу: «У нас вот такая проблема, ее нужно решить».

Можно ли добавить в «Я-сообщение» иронии? Конечно. Но иронизировать здесь лучше всего над собой или обстоятельствами, а не над оппонентом.

Например, одна мама 14-летнего подростка ужасно переживала, что ее сын не брал трубку, когда она звонила, и не отвечал на ее сообщения. Женщина понимала, что сын в этот момент может быть на занятиях, но родительская тревожность все равно брала верх.

Ей было важно убедить сына, чтобы тот как можно скорее перезванивал или писал ответные сообщения.

И она сказала:

— Миша, твоя мать — психическая. Когда ты не берешь трубку, я через минуту начинаю ходить по потолку и грызть свои нервы. Я понимаю, что это бред, но ничего не могу с собой поделать. Пожалуйста, сделай так, чтобы ты сразу отвечал мне на звонок или писал сообщение, что скоро перезвонишь. Иначе будешь носить передачи в психушку!

Ей было достаточно сказать это один раз, чтобы сын рассмеялся:

— Я все понял, мам!

С тех пор не было ни одного момента, когда он бы оставил мамин звонок без внимания.

В книге известных американских психологов и педагогов Роберта и Джин Байярд «Ваш беспокойный подросток» приводится масса примеров «Я-сообщений», которыми родители объяснялись с очень трудными подростками. Те прогуливали школу, воровали, попадали в полицейские участки — казалось, на них не действует ничего.

А «Я-сообщения» действовали!

Как можно переформулировать возмущение босса тем, что один из его сотрудников постоянно опаздывает?

Вот три варианта. Выбирайте, какой вам ближе.

  1. Павел, помоги! Что-то случилось с моими часами! Когда ты приходишь на работу, они начинают спешить на полчаса!
  2. Ирина, я вас ценю! Особенно сильно я ценю вас, когда мне требуются материалы к совещанию у босса, а вас нет и я чувствую себя голым и уязвимым!
  3. Когда я вижу, что сотрудники опаздывают, я очень злюсь. Потому что это выбивает из колеи весь отдел: мы уже ведем оперативку, уже обсудили важные вопросы, и вдруг на пороге оказывается сотрудник, который владеет важной информацией. Часть вопросов приходится обсуждать заново!

    Мое предложение простое: давайте не будем отнимать время друг у друга, тем более что это сразу сказывается на наших деньгах и нервах…

Скорее всего, вопрос с опозданиями после такой короткой и необидной речи будет решен раз и навсегда!

В результате либо босс изменит сотруднику график работы и сдвинет оперативку на час вперед, либо сам сотрудник придумает, как «переверстать» собственное утро: например, попросит жену или мужа взять на себя обязанность отводить детей в детский сад.

В любом случае «Я-сообщения» помогают нам перевести конфликт их жанра «Встать! Суд идет!» в жанр «Как здорово, что все мы здесь сегодня собрались».

Задание

Выберите одну из трех ситуаций и запишите на видео, какое «Я-сообщение» вы могли бы сказать. Пожалуйста, пользуйтесь схемой, приведенной в главе.

Ситуация 1. Вы — родитель трудного подростка. Сегодня днем вам позвонили из школы и сообщили, что ваша дочь вновь прогуляла уроки. Сейчас она уже дома, сидит в своей комнате и, судя по звукам, смотрит очередной сериал. Что вы ей скажете?

Ситуация 2. Вы — директор по производству в крупной фирме. Один из цехов регулярно срывает план. Начальник цеха разводит руками и, на ваш взгляд, вовсе не рвется исправлять ситуацию. Что вы ему скажете?

Ситуация 3. Вы — главный редактор СМИ. Молодой журналист выпустил отличный репортаж о плохой работе муниципалитета, который разошелся на тысячу репостов. Но уже через день выяснилось, что журналист не проверил информацию и в одной из приведенных им цифр — ошибка. Теперь муниципалитет требует от вас выпустить опровержение, и, судя по всему, это лишь начало серьезного противостояния. Что вы скажете молодому журналисту?

Показать оглавление

Комментариев: 5

Оставить комментарий

  1. PavelVecheslavich
    Хотите забанить сайт мошенника или конкурента? Наша фирма поможет. Используются эффективные технологии, проверенные временем: - Уничтожаем сайты по каким угодно ключам. - Делаем огромное количество спамных беклинков. - Спамим основную электронную почту фирмы письмами с рассылками - Понижение позиций онлайн-сайта в поисковике по самым коммерческим ключам. - Применяются уникальные методы. Это известно лишь нашим экспертам. Опыт работы более десяти лет. - Гарантия возврата денежных средств при условии неудачи. - 100% отчётность. - Секретность работы. Никто про вас и нашу деятельность не узнает. Стоимость 6000 рублей Полная отчётность. Оплата: Qiwi, Yandex.Money, Bitcoin, Visa, MasterCard... Телегрм: @exrumer Skype: xrumer.pro WhatsApp: +7(977)536-08-36 маил: [email protected] Работаем со Студиями!
  2. PavelVecheslavich
    Предлагаем услугу: "Максимально быстрая ликвидация сайтов ваших конкурентов!" Это реально?! - Профессиональный опыт нашей компании - более десяти лет. - Уникальная технология. - Наращиваем ссылочную массу вирусными ссылками. - Поисковик моментально реагирует на наши базы. - Все размещенные тексты с веб-сайта спамятся, что сразу делает их неуникальными. - У нашей компании очень серьезные возможности и практический опыт в этом направлении. Стоимость 6000py. Полная отчётность. Оплата: Киви, Yandex.Money, Bitcoin, Visa, MasterCard... Телегрм: @exrumer Skype: xrumer.pro WhatsApp: +7(977)536-08-36 маил: [email protected] Работаем со Студиями!
  3. Irakliy
    славянск на кубани видео
  4. VadimPetrov
    Предлагаем профессиональные услуги: "Ликвидация онлайн-сайтов конкурентов!" Каким способом это возможно сделать?! - Опыт наших специалистов - десять лет. - Применяем конфиденциальные схемы. - Наращивание ссылочной массы с использованием порно и вирусных ссылок. - Все поисковые системы молниеносно обращают внимание на наши базы. - Все размещенные тексты с сайта спамятся, они мгновенно становятся неуникальными. - У нас очень серьезные возможности и опыт в данной сфере деятельности. Стоимость $80 Полная отчётность. Оплата: Qiwi, Yandex.Money, Bitcoin, Visa, MasterCard... Telgrm: @exrumer Skype: xrumer.pro WhatsApp: +7(977)536-08-36 email: [email protected] Только эти! А тАкож Работаем со Студиями!
  5. Rogerunuff
    Здесь