Не продают? Будут! Всё об управлении отделом продаж

Глава 13

Самопрезентация, роли и имидж продажника

Для того, кто занимается продажами, имидж и правильное ролевое позиционирование — одни из инструментов, прокладывающих путь к успеху. Ведь очень часто клиент именно по имиджу продажника судит об успешности бизнеса (что особенно актуально в продажах в сфере B2B) — правильный имидж позволяет быстрее расположить клиента к себе, а неверный может навсегда его оттолкнуть. В большинстве видов бизнеса все более и более усиливается конкуренция, все меньше и меньше уникальных предложений товаров или услуг, поэтому в конечном счете все зависит от того, кого из продажников, предлагающих одно и то же, выберет клиент. Кроме того, нужно учитывать эффект первого впечатления, которое очень сложно бывает изменить в дальнейшем.

Нужно помнить, что имидж (образ) не сводится только к одежде и аксессуарам, хотя многие именно так и думают. Я буду говорить об образе продажника в целом, в том числе обо всех поведенческих и ролевых особенностях.

Уверенное поведение

Одним из важнейших факторов успеха является уверенность в себе, которую хороший продажник должен демонстрировать всегда. Признаками уверенного поведения можно считать хорошо поставленную речь, уверенное звучание голоса, отсутствие суетливых жестов, нейтральную мимику или улыбку. Для того, чтобы оценить, воспринимается ли наше поведение как уверенное, стоит несколько раз записать себя на видео и оценить со стороны. Также полезным упражнением является аудиозапись собственной презентации/выступления с последующим прослушиванием. Очень часто первый просмотр себя или прослушивание вызывает у человека шок — настолько он сам себе не нравится. Только когда вы смотрите на себя или слушаете свою речь в записи и видите/слышите тот результат, который и хотели, вы можете признать, что ваше поведение стало более уверенным и что вы умеете правильно себя оценивать.

Ресурсное состояние

Ресурсное состояние является залогом уверенного и успешного поведения. Ресурсное состояние — это позитивное состояние, состояние успеха, уверенности в себе и в своих силах. Вой­ти в ресурсное состояние можно таким образом: вспомните чувство успеха, окрыленности, ситуацию, в которой у вас все получалось. Постарайтесь вспомнить ее максимально подробно, со всеми деталями. Погрузитесь в нее минуты на две-три, постарайтесь прочувствовать все до мелочей. После этого выйдете из нее и постарайтесь сохранить это состояние. Ситуация, в которую вы погружались, должна быть максимально приближенной к текущей жизни. Возьмите себе за правило всегда перед важными и сложными встречами, переговорами, презентациями погружаться в ресурсное состояние. В этом нет никакой мистики, просто наш настрой оказывает сильное влияние на наше поведение.

Сообщение, которое мы хотим донести до клиента

Формируя свой имидж, в том числе и внешний вид, всегда старайтесь исходить из того, какое сообщение тем самым вы хотите донести до клиента. Если вы работаете в секторе B2B и хотите убедить клиента совместно заниматься процвета­ющим бизнесом, то ваш внешний вид должен говорить о процветании — дорогая хорошая одежда, аксессуары. Если же вы работаете, например, с бюджетными организациями и хотите донести идею «Мы с тобой одной крови», то ни в коем случае не злоупотребляйте броскими или дорогими вещами. Если вы представляете креативное агентство, то ваш внешний вид должен говорить о креативе, но ни в коем случае не о строгости, которая, например, будет уместна в банковском или инвестиционном бизнесе. Имидж может варьироваться даже в зависимости от того, с каким именно контактным лицом вы будете иметь дело в каждом конкретном случае. Если вы идете на встречу к коммерческому директору, то должны выглядеть более «дорого», чем если встречаетесь с рядовым закупщиком, у которого дорогая одежда и аксессуары может вызвать чувство раздражения и зависти.

Гендерный фактор

Также на имидж немаловажное влияние оказывает гендерный фактор. Если клиент противоположного пола, то женщина может подчеркнуть свою женственность, а мужчина — мужественность. Это пойдет только на пользу. А вот при общении с клиентом одного с вами пола важно ни в коем случае не вызвать у него чувство соперничества.

Адаптация к привычной среде клиента

Все знают, что с клиентом надо говорить на его языке, что очень часто необходима подстройка по невербальным элементам общения. Однако в требованиях к дресс-коду и имиджу этот фактор ­почему-то нередко не учитывается. Если ваши клиенты — продавцы в маленьких магазинчиках, которые летом надевают майку и сланцы, то торговый представитель в костюме и галстуке будет выглядеть не очень уместно. Если клиенты склонны к экстравагантности, то торговому представителю также стоит внести необычные элементы в свой облик (в пределах разумного, конечно). Если же ваш клиент представляет компанию со строгим дресс-кодом, то и вам стоит выглядеть так же. Кстати, при подготовке к переговорам иногда стоит уточнить, есть ли в компании принятый дресс-код.

Роли по Эрику Берну

Говоря об имидже, стоит коротко остановиться на транзактном анализе и ролях по Эрику Берну. Классически эти роли выглядят как Родитель, Взрослый, Ребенок. Я добавлю еще слово «идеальный».

Итак, если вы намного моложе клиента (особенно если клиент противоположного пола) или намного хуже него разбираетесь в предмете обсуждения (это, конечно, не совсем правильно, но такое тоже бывает), то вы можете играть роль Идеального Ребенка — внимающего, почтительного, советующегося с более опытным человеком. Такое позиционирование нередко приносит свои плоды, однако увлекаться им не стоит. Другой вариант — неуверенный, жалующийся, капризничающий, волнующийся или не очень хорошо разбирающийся в теме клиент. В такой ситуации можно стать для него Идеальным Родителем — мудрым, успокаива­ющим, дающим разумные советы. Главное при таком позиционировании — ни в коем случае не задеть самолюбие клиента. И, наконец, самый оптимальный вариант — это взаимодействие двух Взрослых, причем продажнику стоит стать отражением лучших черт клиента, но ни в коем случае не его конкурентом.

Конгруэнтность

Выбранный вами имидж и роль должны быть конгруэнтны вашей личности. Важно, чтобы вы чувствовали себя естественно и комфортно. Если это не так, то даже самый удачный с точки зрения теории имидж не будет вам идти, более того, может вызвать чувство неуверенности и дискомфорта.

Показать оглавление

Комментариев: 0

Оставить комментарий